поиск по 1162473 познавательным статьям и фото

Как работает система 'Тайный покупатель' в автосалонах и СТО

Спрос на автомобили последние годы устойчиво растёт, как и количество автосалонов. Усиливающаяся конкуренция заставляет владельцев автобизнеса использовать современные методики в управлении, одной из которых является постоянный контроль над выполнением стандартов обслуживания персоналом при помощи метода "тайный покупатель". Исследования по технологии "Тайный покупатель" (mystery shopping) позволяют руководителям и владельцам автосалонов получить объективную информацию о том, как обстоит ситуация с качеством обслуживания на местах, в ситуации непосредственного взаимодействия клиента с сотрудниками компании. Но проведение проверок тайными покупателями в автомобильном секторе естественно имеет свои особенности. Основная сложность такого рода исследований - это подбор таинственных покупателей, и разработка сценариев визитов, так как именно эти два фактора в большей мере влияют на стоимость проведения mystery shopping.Сценарий поведения тайных покупателей согласовывается с заказчиком (конфликты, покупатели с опытом или только что получившие права, корпоративные клиенты и т.д.). Каждый подобный сценарий увеличивает стоимость в среднем на 20%, поэтому возможен и самый простой и дешевый вариант, когда тайный покупатель ведёт себя в автосалоне естественно.На роль покупателей автомобиля подходят только те люди, которые будут уверено чувствовать себя в автосалоне. Трудность организации исследования заключается в том, что у этих людей обычно есть хороший заработок, и почти нет свободного времени. А участие в исследовании предполагает, что тайный покупатель должен потратить на него около четырёх часов (час на инструктаж, час в автосалоне, 2 часа на заполнение анкеты и устный отчёт). Мотивацией для согласия стать тайным покупателем могут быть следующие факторы:

  • влияние на уровень сервиса, возможность донести своё мнение об обслуживании до самого высшего руководства салона (чаще всего заказчиком исследования выступают управляющие компании или учредители)
  • совмещение приятного с полезным: для многих мужчин изучение автомобильных новинок является хобби, а тест-драйв - приятным развлечением
  • возможность продемонстрировать собственную компетентность в области продаж и клиентского сервиса
Итак, если претендент соответствует среднему посетителю автосалона, к нему подходит вышеуказанная мотивация, то в сочетании со сравнительно небольшим гонораром мы получаем идеального тайного покупателя. На следующем этапе - инструктаже тайных покупателей особое внимание следует обратить на донесение целей исследования и значимость полученных данных. Анкеты для автосалонов обычно объёмные, поэтому обязательно надо проговорить все пункты, поясняя, на что именно необходимо обратить внимание. Это помогает, не выглядя слишком любопытным, спокойно оценить множество факторов. Если предусмотрены различные сценарии, нужно подробно обсудить их. Чаще всего при проверках используются диктофоны. Во время инструктажа нужно обучить тайных покупателей пользоваться ими, сделать пробные записи, показать, как носить диктофон таким образом, чтобы качество звука было наилучшим.При планировании графика визитов таинственных покупателей необходимо учитывать, что время и дни визитов не должны совпадать. Например, один из визитов с 9 до 12, второй с 12 до 16, третий с 16 до 20 часов в будние дни, четвёртый визит – в выходной, когда руководства салона нет на месте.Время самого позднего визита должно быть не позднее, чем за час до закрытия салона, чтобы из-за спешки не пострадало качество полученной информации.Количество тайных покупателей должно быть таким, чтобы в случае отказа от этой роли нескольких из них сроки бы не пострадали. Обычно для каждого автосалона привлекается от 3-х до 5-ти шоперов. За день до назначенного визита куратор исследования созванивается с тайным покупателем для подтверждения его участия и повторения основных вопросов анкеты. После запланированного времени визита лучше также связаться с ним и вкратце попросить рассказать о впечатлениях от визита – таким образом, можно получить информацию о самых ярких и свежих моментах проверки, кроме того, проговаривая вслух увиденное в автосалоне, тайный покупатель лучше запомнит всё произошедшее и позже более точно изложит всё в анкете.Получив и изучив заполненную анкету, куратор связывается с тайным покупателем ещё раз, чтобы исключить все двусмысленности и неясности в формулировках анкеты.После получения отчетов таинственных покупателей начинает работать классическая схема программы mystery shopping (если клиент не заказывал только проведение полевых работ, т.е. визитов в автосалоны) – обработка результатов, составление отчета и презентация его заказчику. Естественно, что в дополнении к отчету клиент получает и заполненные анкеты, и аудиозаписи визитов, которые в дальнейшем при необходимости используются специалистами компании-заказчика. Что же касается проверок СТО, то основные принципы здесь те же, что и при аудите автосалонов, но круг тайных покупателей сужается до владельцев автомобилей определенных марок (обслуживаемых на данной СТО), которые, помимо этого, не были на исследуемой станции в течение года – таким образом исключается возможность знакомства тайного покупателя с мастером. Мотивацией для привлечения таких тайных покупателей является покрытие заранее оговорённой стоимости работ на СТО. При этом работы свыше оговорённой суммы оплачивает сам тайный покупатель.Сама технология проверки СТО такова: после инструктажа автовладелец записывается на СТО, проводит там необходимые работы, после чего заполняет анкету. Основная часть анкеты по СТО заполняется сразу после визита. Ответы на вопросы, связанные с качеством оказанных услуг, даются через неделю после визита.Для проверки СТО в зависимости от бюджета заказчика можно привлечь от одного до 3-х автовладельцев.Опыт показывает, что наиболее эффективны регулярное проведение mystery shopping, например, один раз в квартал. Обычно сотрудников информируют о проверках, и вероятность того, что каждый из покупателей может оказаться "тайным", влияет на качество их работы. Ну а результаты, полученные в ходе проведения исследования по технологии mystery shopping, используются руководством автосалона для материальной и не только мотивации сотрудников. И хотя редко когда коллектив воспринимает известие о проверках тайных покупателей положительно, но все же возможность получить премию по их итогам заставляет обслуживать автолюбителей лучше.

Источник: Tormozi @03.03.2007



Используй свой мобильный - сохрани эту страницe и расскажи о ней друзьям!
Может быть интересно:
Новостной сайт AOinform.com - удобный источник свежих новостей для каждого., Отбеливание зубов в Новосибирске, цена доступная.